Hoe de dienst Real Estate & Facilities procesgericht werken opbouwt
Resultaten
30
medewerkers deden mee aan de eerste introductiesessies en tutorials.
2 complexe processen
waren het vertrekpunt: het meldingenproces en het verhuisproces.
28.000+
studenten en medewerkers op de campus die RE&F dagelijks faciliteert.
Branche: Onderwijs / hoger onderwijs
Bedrijfsgrootte: 2.700+ medewerkers Doel: Eén centrale plek creëren waar iedereen binnen RE&F de juiste procesinformatie kan vinden.
Eén centrale plek voor procesinformatie op de campus
Procesgericht werken eerst vormgeven
Isabelle Slok werkt als Process & Service Improvement Manager bij RE&F en houdt zich bezig met procesverbetering. Toen zij drieënhalf jaar geleden begon, was procesgericht werken nog nauwelijks georganiseerd.
“Door reorganisaties en personeelswisselingen is onze manier van werken minder eenduidig geworden en zijn taken soms versnipperd geraakt.”
Haar opdracht werd duidelijk: zorgen dat processen zichtbaar worden en dat medewerkers beter weten hoe de keten werkt.
Isabelle begon niet meteen met de Sensus BPM Online software. Eerst wilde ze weten wat bij de organisatie past.
“Ik ben gestart met het optuigen van het project om procesgericht werken vorm te geven”
Samen met een consultant ontwikkelde ze een aanpak die past bij RE&F en schreef ze een blauwdruk voor procesgericht werken. Het uitgangspunt was om procesgericht werken praktisch en behapbaar te houden. Daarna kwam de vraag: hoe gaan we dit ondersteunen?
Op zoek naar een oplossing voor procesinzicht
Isabelle maakte een lijst met functionaliteiten, waarbij gebruiksgemak een belangrijk criterium was.
“Medewerkers moeten snel kunnen zien hoe een proces loopt en wat hun rol daarin is. Ons doel was laagdrempelig procesinzicht geven voor de omgeving, maar ook heel duidelijk de processtappen beschrijven: wat moet er gebeuren en wie doet dat dan? Vanuit dat oogpunt ben ik gaan kijken welke tools er zijn en heb ik een aantal trials gedaan.”
Toen kwam Sensus process management in beeld en raakte Isabelle in gesprek met een van onze consultants.
“Met hem ben ik gaan kijken: wat zijn alle mogelijkheden? Wat kan er misschien in de toekomst? Jullie vinkten de boxen bijna allemaal af met wat ik nodig had. Toen hebben we gezegd: ‘we gaan een pilot draaien.’”
Eerst bouwen voordat het gaat leven in de organisatie
Een procesplatform werkt pas als er ook echt processen in staan. Daarom legde Isabelle de focus eerst op opbouwen met een klein team.
“Als je echt goed wilt testen of het bij je organisatie past, dan moet je wel goed kunnen laten zien wat je collega’s straks kunnen gaan verwachten, en dat lukt niet als er maar 3 facilitaire processen in je landschap staan. Want dan krijg je de organisatie niet mee.”
"Je merkt dat het nadenken over processen steeds meer gaat leven binnen RE&F. Straks is er ook geen ontkomen meer aan, want als de informatie niet in Sensus staat, dan is het er niet. Dat is de enige plek waar je procesinformatie kan ophalen."
De eerste facilitaire processen: meldingenproces en verhuisaanvragen
Bij het kiezen van de eerste processen keek Isabelle vooral naar urgentie en praktische impact. Ze koos voor twee grote en complexe processen om uit te werken: het meldingenproces van de Frontoffice en Backoffice en voor het verhuisproces.
“We zijn bezig met een groot project voor de frontoffice/backoffice, voornamelijk het meldingenproces van onze servicedesk en hoe meldingen doorgezet worden naar onze backofficers en contactpartners.”
Dit proces werd samen met medewerkers opgebouwd.
“Dat is een proces waar we echt in sessies met elkaar aan hebben gewerkt volgens de Sensus-methode, met de icoonmagneetjes.”
Een tweede proces ging over verhuizingen op de campus.
Bij die facilitaire processen werd duidelijk welke stappen en afspraken er eigenlijk achter het dagelijkse werk zitten. Ook hoeveel werk er nodig is om een proces vanaf nul te beschrijven.
Processen sneller uitwerken met AI
Om overzicht te krijgen van alle processen organiseerde Isabelle eerst een sessie om de verschillende processen binnen de dienst te inventariseren.
“We hebben een brown paper gehad die een aantal weken in de entree heeft gehangen met de vraag: ‘welke processen ken jij van jouw afdeling?’ Die konden collega’s er met post-its op plakken.”
Op basis daarvan werd de eerste processtructuur opgebouwd in Sensus BPM Online. Daarna gebruikte het team de AI Process Generator om bestaande documentatie sneller te verwerken.
“We hebben veel bestaande informatie opgehaald. Met de AI-tool hebben we alle bestaande procesinformatie laten inlezen, we zeiden: dan staat het er maar in. Dan kijken we later waar behoefte of urgentie ligt, en gaan we kijken of de beschrijving in Sensus compleet is en aansluit bij de realiteit.”
De eerste verandering: anders kijken naar facilitaire processen
Intussen ziet Isabelle al enige verandering in hoe medewerkers over het werk praten.
“Echt procesdenken komt stap voor stap op gang binnen RE&F. Mensen dachten voorheen snel dat iets een proces is, terwijl het eigenlijk een instructie is die ergens op een processtap hoort.
Ik merk nu dat we die discussie op gang krijgen. Mensen worden bewuster van: ‘oh, maar dat kunnen we straks in Sensus zien.’”
Dat bewustzijn is volgens haar een belangrijke eerste stap.
“Als we dan iets niet meer weten, moet het in Sensus staan. Dat is voor mij voor nu het belangrijkste.”
Eén plek waar iedereen procesinformatie kan vinden
Het uiteindelijke doel is duidelijk: één centrale plek waar iedereen de juiste procesinformatie kan vinden.
“Je merkt dat het nadenken over processen steeds meer gaat leven binnen RE&F. Straks is er ook geen ontkomen meer aan, want als de informatie niet in Sensus staat, dan is het er niet. Dat is de enige plek waar je procesinformatie kan ophalen.”
Voor medewerkers betekent dat meer overzicht in hoe processen in elkaar zitten en met elkaar samenhangen.
“Ik gebruik vaak de metafoor van de elektriciteit in je huis. Als je niet goed weet welke ruimtes er aan je stoppenkast hangen en je gaat iets veranderen, dan weet je niet wat er verder nog uitgaat.”
Met Sensus BPM Online wordt die samenhang met facilitaire processen zichtbaar.
“Als een systeem verandert, waar werkt dat allemaal in door? Dat kan je met Sensus heel goed zien.”
Draagvlak ontstaat door kleine successen
Procesmanagement invoeren is vooral een cultuurverandering. Daarom probeert Isabelle kleine successen zichtbaar te maken.
“Het is een investering, ook voor de collega’s. Het belangrijkste is dat we kunnen laten zien dat het werkt. Je moet zorgen voor successen, zodat anderen denken: ‘hé, dat wil ik ook.’”
Wanneer medewerkers verbeteringen melden, moet daar ook snel iets mee gebeuren.
“Je hoort vaak: ‘ik heb al zo vaak gezegd dat het niet meer klopt en ze doen er niks mee’. Dus het is belangrijk om te laten zien dat als ze iets doorgeven via Sensus, dat er ook meteen wat mee wordt gedaan.”
Stap voor stap opschalen
Het is veel werk om alle processen vast te leggen, dat is een proces van meerdere jaren. De focus ligt eerst op het opbouwen van processen in Sensus en het meenemen van medewerkers in de nieuwe manier van werken.
Zo organiseerde het team meerdere introductiesessies en tutorials voor de publicatieomgeving. Ongeveer dertig medewerkers sloten al aan.
“En iedereen is mega enthousiast, dus dat is heel fijn.”
“We zijn nu bezig om een procesmanagementteam over de breedte van REF in te richten. Dat team gaat zich vooral bezighouden met het ondersteunen van de methodiek van procesgericht werken.”
Daarnaast gaat de dienst ook werken met Lite-licenties, zodat meer medewerkers hun eigen facilitaire processen kunnen aanpassen.
“Een volledige training voor iedereen is niet realistisch. Die Lite-licentie gaat voor ons een uitkomst zijn, omdat we dan veel meer mensen hun eigen proces kunnen laten bewerken.”
De basis voor procesgericht werken staat
De implementatie kost tijd, maar de basis begint zichtbaar te worden. Processen worden verzameld, gestructureerd en stap voor stap aangevuld.
Voor Isabelle zit de waarde nu al in het overzicht dat ontstaat.
“Wat ik zou missen zonder Sensus, is datgene wat we tot nu toe hebben bereikt: de verzamelplek van onze processen.”
Voor het eerst ontstaat er een gedeeld beeld van hoe het werk samenhangt. Van daaruit kan de afdeling verder bouwen aan procesgericht werken.
“Dat we überhaupt een verzameling hebben en gelaagdheid in verschillende typen processen hebben kunnen aanbrengen is al heel waardevol.”
Fotocredits
Foto campus
© Erasmus University Rotterdam – Alexander Santos Lima
Foto open dag
©Erasmus University Rotterdam – Arie Kers
Inhoud van dit artikel
- Procesgericht werken eerst vormgeven
- Op zoek naar een oplossing voor procesinzicht
- Eerst bouwen voordat het gaat leven in de organisatie
- De eerste facilitaire processen: meldingenproces en verhuisaanvragen
- Processen sneller uitwerken met AI
- De eerste verandering: anders kijken naar facilitaire processen
- Eén plek waar iedereen procesinformatie kan vinden
- Draagvlak ontstaat door kleine successen
- Stap voor stap opschalen
- De basis voor procesgericht werken staat
Benieuwd hoe andere organisaties dit aanpakken?
In deze nieuwsbrief zie je hoe andere organisaties procesmanagement laten werken. Deze praktijkvoorbeelden helpen je om processen te verbeteren en eigenaarschap beter te organiseren in je dagelijkse werk.
Benieuwd of deze manier van werken
bij jullie past?
Ervaar hoe processen echt gaan werken
Wil je zien hoe Sensus BPM Online procesmanagement onderdeel maakt van het dagelijkse werk? Probeer het zelf en ontdek of deze manier van werken past bij jouw organisatie.
Je zit nergens aan vast en kunt direct aan de slag. Je kunt het 30 dagen gratis uitproberen.
