klachtenprocessen van Oost west wonen

Remco Mulder: “Efficiënt procesmanagement vraagt om een integrale aanpak”

Student experience intro

Remco Mulder: “Efficiënt procesmanagement vraagt om een integrale aanpak”

 

Als woningcorporatie wil je zo efficiënt mogelijk je werk doen. Gedegen procesmanagement ligt daaraan ten grondslag. Maar hoe realiseer je dat en wat vraagt dit van systemen en medewerkers? CorporatieGids.nl sprak erover met Remco Mulder, sinds begin dit jaar Commercieel Directeur bij Sensus process management: “De behoefte voor duidelijk beschreven processen groeit in iedere branche, ook in de corporatiesector.”

Het levendig houden van processen en procesdenken is voor zowel grote als kleine woningcorporaties een enorme uitdaging, begint Remco het gesprek: “Wanneer er teveel controle wordt uitgeoefend, wordt het proces een verplichting en voelen medewerkers zich niet betrokken. Aan de andere kant, als alles wordt overgelaten aan medewerkers neemt de dagelijkse drukte de overhand en krijgt het proces onvoldoende aandacht. Daarnaast is het een uitdaging om processen up-to-date te houden, gezien de voortdurende veranderingen in bijvoorbeeld wet- en regelgeving. Dit legt extra druk op vrijwel alle processen binnen een corporatie. Het hebben van gedegen procesbeschrijvingen als basis om nieuwe uitdagingen aan te gaan, is daarom van cruciaal belang.”

Kennisuitwisseling stimuleren

Hoewel iedere corporatie uniek is met een eigen lokale woonopgave en wensportefeuille, zijn veel processen in de basis hetzelfde. Remco: “Woningcorporaties kunnen elkaar in dit licht ondersteunen door voorbeeldprocessen of best practices met elkaar te delen. Als een corporatie bijvoorbeeld een goed en actueel vastgoedproces heeft beschreven, kunnen andere corporaties hier direct profijt uit halen. Wij stimuleren dit door deze kennisuitwisseling mogelijk te maken via onze Process Plaza.”

“Ook branchestandaarden, zoals de CORA-referentieprocessen, hebben wij uitgewerkt in een projectbestand dat door iedere corporatie te gebruiken is. Zo kan men snel van start of deze juist als referentiebestand gebruiken naast de eigen inrichting.”

Inzicht en houvast

Volgens Remco vormt een volledig beschreven proces de basis voor een succesvolle bedrijfsvoering. “Een volledig beschreven proces wordt gevormd door de input van alle betrokkenen, verrijkt met alle relevante data. Het geeft inzicht en houvast bij alles wat er gedaan wordt en draagt bij aan het nemen van weloverwogen beslissingen. Bij Sensus ligt het zwaartepunt van efficiënt procesmanagement aan de gebruikerskant: wat zijn de voordelen van het begrijpen van het dagelijkse werkproces? Welke wet- en regelgeving is van toepassing? Hoe is ons interne beleid of strategische visie verwerkt in het proces? En hoe verhouden de risico’s en maatregelen zich tot het proces? We streven ernaar deze vragen te beantwoorden door middel van een samenhangend begrip, om zo integraal procesmanagement te bevorderen.”

Basis van je bedrijfsvoering

Procesmanagement vormt in denken en doen de basis van je bedrijfsvoering, gaat Remco verder. “Zo is het ook het fundament van je systeeminrichting. Steeds meer stappen in een proces zijn systeemacties en de configuratie van de kernsystemen wordt daarmee steeds complexer. een goede procesbeschrijving speelt daarin een cruciale rol. De best practices van systeemleveranciers worden met behulp van Sensus ‘aangekleed’ tot een volledig uitgewerkt proces, wat helpt om de gewenste systeeminrichting duidelijker aan te geven. Zodra het proces definitief is vastgelegd, kan de leverancier de onderliggende functionele configuratie in één keer goed uitvoeren. Dit verkort de doorlooptijd en vergemakkelijkt de acceptatie van het systeem, wat vervolgens de kosten en inspanningen om het systeem te implementeren bij gebruikers vermindert.”

Discipline en aandacht

Op de vraag wat procesmanagement vraagt van medewerkers, zegt Remco: “Het vraagt vooral discipline en aandacht. Aandacht om bewust te handelen volgens het proces en discipline om regelmatig te controleren of dit het proces nog in lijn is met de dagelijkse praktijk, het beleid en wet- en regelgeving. Deze conclusie trokken we ook na onze laatste klantendag. Vergelijk het controleren en aanvullen van het oliepeil van je auto met het controleren en bijwerken van de processen. Het lijkt zo onbelangrijk, maar de gevolgen van nalaten kunnen heel groot zijn. Binnen Sensus hebben we een signaleringsfunctionaliteit ontwikkeld om taken en acties te plannen voor jezelf of anderen, deze helpen om op gezette momenten aandacht te besteden aan de controle van de processen. Ook kunnen sinds kort verschillende versies van procesbeschrijvingen met elkaar worden vergeleken, zodat in één oogopslag duidelijk is wat gewijzigd is in een proces, wanneer dit is gedaan en door wie. Op deze manier stimuleren we het gebruik van en aandacht voor proces.”

Integraal procesmanagement

Voor Sensus staat efficiënt procesmanagement gelijk aan integraal procesmanagement. “Een gedefinieerd proces helpt om fouten te minimaliseren en zaken sneller af te handelen. Integraal procesmanagement levert meer voordelen op en geeft breder inzicht in de bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld door de AVG-wetgeving te integreren in de procesbeschrijving en bij iedere stap waar data verwerkt wordt dit vast te leggen. Een integraal beschreven proces vormt zo relevante input voor het opstellen van het in control statement. Door met vertrouwen aan te geven dat alle werkwijzen binnen de organisatie optimaal beschreven zijn, is het voor een bestuur minder spannend om zo’n statement te ondertekenen. Huurders zullen tegelijkertijd ervaren dat ze snel en efficiënt geholpen worden. Bovendien wordt het risico op datalekken, met alle mogelijke gevolgen van dien, aanzienlijk verminderd. Ze kunnen erop vertrouwen dat de corporatie hun gegevens zorgvuldig behandelen en dat de gegevens veilig zijn.”

Optimalisatiekansen

Ontwikkelingen als process mining en RPA bieden volgens Remco optimalisatiekansen voor corporatieprocessen. “Deze technologieën zijn met name geschikt voor processen waarin concrete gegevens op de verschillende stappen van het proces worden vastgelegd. Denk hierbij aan een automatische factuurverwerking of een geautomatiseerde verwerking van een huuropzegging. Echter hebben woningcorporaties ook te maken met dienstverlenende processen die complexer zijn, waarbij menselijke tussenkomst en flexibiliteit vereist zijn en niet altijd veel gegevens worden vastgelegd. Het is daarom van belang om ook deze processen te bespreken en te optimaliseren, juist door middel van gesprekken en interacties. Dit betekent niet dat de vastgelegde gegevens in deze processen niet relevant zijn; integendeel, ze vormen waardevolle input voor de procesbespreking.”

Behoefte aan duidelijk beschreven processen

“Net als in veel andere branches zien wij ook in de corporatiesector een toenemende behoefte aan duidelijk beschreven processen, sluit Remco het gesprek af. “Op zo’n manier dat ze door iedereen begrepen en gevolgd kunnen worden. De behoefte aan ondersteunende software hierbij groeit mee. Bovenstaande ontwikkelingen zijn hier denk ik goede voorbeelden van. Processen en systemen zullen steeds verder met elkaar integreren en wij zien dit als positieve ontwikkeling waardoor de bedrijfsvoering bij woningcorporaties steeds verder wordt geoptimaliseerd.”

Bron: CorporatieMedia

Sensus Connect

Sensus Connect is de interviewserie van Sensus process management. Alle werknemers hebben hun eigen verhalen over Sensus, maar bekijk ook wat ze in hun vrije tijd bezighoudt. Lees hier alle interviews en meer!

Nieuwsbrief

Laat u inspireren met de Sensus process management nieuwsbrief

Vul hieronder uw e-mailadres in om deze te ontvangen.