Keolis Nederland, voorheen Syntus, is een dochteronderneming van de wereldwijde mobiliteitsonderneming Keolis. Keolis Nederland verzorgt openbaar vervoer op de Veluwe (Gelderland), in Midden-Overijssel, Twente en de provincie Utrecht.  Vervolgens ging Keolis Nederland ook het openbaar vervoer verzorgen in de gemeente Almere en de treinlijn Zwolle – Kampen, Zwolle – Enschede exploiteren.

Mirelle Poot, Manager Kwaliteit bij Keolis Nederland vertelt graag over haar goede ervaringen met Sensus BPM Online. We stellen haar de vraag waarom procesmanagement in haar ogen zo belangrijk is voor de organisatie.

“Om het openbaar vervoer te kunnen verzorgen in diverse gebieden in Nederland schrijven wij in op openbare aanbestedingen. Je kunt dus bepaalde gebieden winnen of verliezen. Wanneer je een aanbesteding wint, neem je het personeel over van de partij die het openbaar vervoer daarvóór verzorgde in dat gebied, zoals bijvoorbeeld de buschauffeurs. Hiervoor is het nodig alle procedures te borgen, zodat personeel goed ingewerkt kan worden. Busvervoer is overal min of meer hetzelfde, maar iedere organisatie werkt vaak toch net iets anders”, legt Mirelle uit.

Sensus BPM Online nodig voor ISO certificeringen

Naast het praktische aspect wilde de organisatie gecertificeerd worden. “Ook hadden we Sensus BPM Online nodig voor ISO 14001 en ISO 9001 certificeringen.”  ISO 14001 is de wereldwijd toegepaste norm om milieu managementsystemen op te zetten en te certificeren, heel belangrijk in de openbaar vervoer sector. ISO 9001 is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. “Alle ISO 14001 en ISO 9001 normen hebben we geborgd binnen de beschreven processen en inmiddels zijn zowel het busbedrijf als het railbedrijf ISO 14001 én ISO 9001 gecertificeerd. Daar zijn we heel trots op!”

Gezamenlijk processen modelleren werkt!

We vragen Mirelle uit te leggen hoe zij een dergelijk procesmanagement project heeft aangepakt. Waar begin je en hoe? “We hebben als eerste het proceshuis opgesteld en gekeken welke processen verder uitgewerkt dienden te worden. Samen met de betrokken medewerkers plan ik sessies in en samen werken we dan zo’n proces uit met de Sensus-iconen op een whiteboard. Dit geldt ook voor afdelingsoverstijgende processen, dan nodig ik van iedere afdeling mensen uit. Ik ben erg enthousiast over deze manier van modelleren, je maakt processen tastbaar voor iedereen. Bovendien vind ik betrokkenheid zo belangrijk. Medewerkers krijgen inzicht in welke verstrekkende gevolgen het niet volgen van een proces heeft voor bijvoorbeeld een andere afdeling. Kleine verbeteringen voeren we meteen door als we bij elkaar zitten, dat is heel efficiënt. Ik ben enthousiast dat de directie ervoor gekozen heeft Sensus BPM Online aan te schaffen!”

Meetbare resultaten

De eerste mooie resultaten zijn al zichtbaar in de organisatie. “We kunnen echt al resultaat zien: veel minder dubbel werk en de processen van verschillende afdelingen zijn veel beter op elkaar afgestemd. We merken, dankzij alle gezamenlijke sessies van processen modelleren, dat procesmanagement begint te leven in de organisatie.”

Ook meetbare resultaten liegen er niet om. “De uitvoeringskwaliteit als het gaat om punctualiteit en rituitval scoren stabiel en ruim boven het landelijk gemiddelde. Wat betreft klanttevredenheid blijft Keolis Nederland op alle punten stabiel en verbetert dit ten opzichte van voorgaande jaren op vele fronten. Het aantal klachten is gedaald. Dit wordt gerealiseerd door een alsmaar verbeterde uitvoering van ons plan-do-check-act principe wat de basis is van ons beleid.”, verklaart Mirelle.

Dat Sensus BPM Online daar belangrijk bij is blijkt uit haar conclusie: “Ik ben gewoon erg enthousiast over zowel de methodiek als de zo gemakkelijk hanteerbare Sensus BPM Online!”